愛彼迎（Airbnb）是全球知名的民宿租賃平臺，房東可以通過平臺提供短期出租房屋/房間的服務，用戶則可以通過平臺搜索和預訂國內外各種獨特房源。

    隨著旅游業有序復工復產，愛彼迎在中國的業務穩步復蘇。不少消費者出行旅游時選擇了愛彼迎。愛彼迎內部數據顯示，今年5月，在愛彼迎100個間夜量（酒店在某個時間段內，房間出租率的計算單位）最大的中國城市中，有72個城市的5月月環比增長超過100%。但與此同時，因愛彼迎而起的消費糾紛從未消停。在黑貓投訴平臺，關于愛彼迎（Airbnb）的投訴量累計已達4600多件，內容涉及“欺騙消費者”“客服不處理”“取消預訂也不退錢”等。

    民宿貨不對板嚇退房客，不住也不能退款

    打開愛彼迎，映入眼簾的是風格各異的民宿，配上了一張張美得讓人窒息的照片，然而房客住進去后才發現，照片原來是“照騙”。9月初，劉女士和三位女性朋友一起到長沙旅游，她們提前在愛彼迎上預定了一間位于長沙市芙蓉區的民宿，共訂了三晚，總價為2386元，接近800元一晚。

    從這間民宿在愛彼迎上的展示照片來看，裝修風格清新怡人，干凈整潔。劉女士表示，因為同行的都是女生，所以特意挑選了環境漂亮安全的民宿，貴一點也沒關系。劉女士還表示，當時在長沙用同樣的價格其實可以訂到不錯的酒店。

    劉女士稱，她們一行人到達民宿時已經接近夜晚11點了。在民宿外面她們就感到缺乏安全保障：樓下及樓道隨便出入，樓道沒有照明，走廊盡頭有個空無一人但大門敞開的房間，放了一張披著白布的按摩床，離入住房間不遠處有一破舊大廳，窗戶玻璃是壞的，亂七八糟地擺放著雜物。劉女士不止一次地形容當時的環境“很恐怖”，她還補充道，一行人都已經有一定的社會經驗和出行經驗了，但還是被嚇得夠嗆。

    劉女士告訴《消費者報道》，她們進到房間后，更是發現實際情況與愛彼迎里的照片嚴重不符：“墻皮脫落，地板破舊，地上有頭發，而且有股刺鼻的消毒水的味道，根本無法長時間住人。”劉女士稱，自己和朋友當下就決定另找酒店入住，同時也與民宿管家反映了情況。

    ▲劉女士提供的民宿室內實景照片第二天一早，劉女士與房東溝通退房，提出退后兩晚的房費。但房東堅持只有新房客預定后才能退錢給她們，而且只退最后一晚的錢。“第一晚我們幾個女生都不敢在那里住，但那晚的房費我們愿意付。只是不明白為什么后面兩晚我們都提出不住了，還是不退款給我們。”

    從劉女士跟房東的溝通來看，雙方各執一詞。房東認為房子沒有實質問題，只是劉女士一行人選擇不住而已，不能退全款；而劉女士則認為房東沒有對“恐怖”的外部環境進行說明，室內環境也與愛彼迎上的照片嚴重不符，有“欺詐”之嫌，所以損失不該由房客承擔。

    劉女士向愛彼迎申請調解，未果，又繼續投訴，但最終愛彼迎給出的結果還是讓劉女士自行去跟房東協商。

    劉女士在該房源的頁面給了差評并寫了詳細的評論，“但不知道為什么發出去就顯示不到了”，劉女士懷疑差評被刪了?！断M者報道》微博近期也接到另一則消費者小君（化名）的投訴，稱愛彼迎的民宿貨不對板、房東沒有對周圍嘈雜的環境提前告知等。

    小君稱，8月29日晚他們入住了在愛彼迎預定的深圳北站的一家民宿，“是使用愛彼迎6年里的最差體驗”。

    小君表示，到達民宿后第一感受就是噪音巨大，因為一街之隔就是大型施工工地，然而在愛彼迎的詳情頁面里，以及入住前與房東的私信溝通中，均未提及這一情況。另外，房間內有多處污漬，衛生間和廚房污垢厚重，陽臺的積水發臭難聞，甚至長出了一灘青苔，夜晚睡覺的時候與蟲共舞……而如此嘈雜臟亂的民宿，一晚需要接近1500元。

    ▲愛彼迎上關于民宿的介紹照片

    ▲消費者拍到的民宿內部的照片

    因體驗太差，小君在第二天下午2點向愛彼迎進行投訴并要求辦理退款，但愛彼迎客服稱，因為已經辦理了退房手續，所以無法再進行處理。

    小君對不能退款的原因感到不解，表示自己“入住僅16小時就進行了投訴并按愛彼迎的要求提供了相關證據”，應該完全符合退款政策。

    “超贊房東”辱罵房客，愛彼迎如何處理

    今年9月，小紅（化名）和朋友去南京游玩，通過愛彼迎訂了當地的一個民宿，而煩心事就此開始。

    小紅告訴《消費者報道》，入住時她們發現房屋陳舊，與愛彼迎上的圖片不符，衛生狀況也不好，一些家具粘上了不明污漬，衛生間下水道還時不時飄出臭味，連房間也能聞到。小紅和朋友不打算繼續住下去，便跟房東協商退掉這間房后續的預訂。

    本以為退房后事情就翻篇了，沒想到煩心事還在后頭。小紅告訴《消費者報道》，退房后一小時內，房東的人找她私聊，稱房子里某個燈具有損壞，需要賠償，還聲稱在她們入住前拍有燈具完好的視頻作為證據。

    小紅堅稱自己和朋友沒有弄壞燈具，她們在入住時就發現燈具已經有損壞。因為跟房東糾結不清，小紅要求對方提供入住前燈具完好的視頻證據，表示可以找愛彼迎調解，走官方流程進行索賠，“如果有證據證明是我們弄壞的，我們肯定會賠”。

    但小紅表示，房東遲遲沒有在愛彼迎官方索賠，反而不時發消息打電話對她進行語言攻擊。

    從小紅提供的與房東的一些聊天記錄來看，房東的語氣不太友善，還夾雜著侮辱性的用詞。

    小紅隨后在愛彼迎App上對這家民宿進行了長篇的文字評價。從評價頁面上看，也曾有其他房客指出這家民宿存在衛生間發臭、房間衛生狀況不佳等問題，房東的回復都不太友善。

    小紅就上述的事情向愛彼迎官方發起了投訴，但愛彼迎的回應讓她心灰意冷。她表示，自己撥打了好幾次愛彼迎的客服電話，對方都讓她等處理結果，稱會在愛彼迎App上回復她。“但每次都像用機器人的模板回復我”，小紅對此感到非常無奈。

    值得一提的是，在小紅預訂前，這名房東在愛彼迎上顯示為“超贊房東”。小紅表示，自己在預定民宿時都比較信任“超贊房東”的房源，沒想到會發生這樣的事。針對上述問題，《消費者報道》給愛彼迎企業發送了采訪函，詢問如何解決。同時也詢問愛彼迎是否考慮增加房源的真實性、加大監管力度等，但在截稿前未收到對方任何形式的答復。

    入住民宿起糾紛怎么辦，律師有話說

    對于目前民宿被詬病的種種亂象，北京市京師（鄭州）律師事務所歐陽一鵬律師表示，在我國尚未有完善的法律規范調整這種新興行業，根據現有的法律規定，當消費者因民宿入住發生爭執糾紛的時候可以從以下三個方面進行解決：一是看民宿提供方是否滿足適租義務，不滿足適租條件的，消費者可要求退款。依據《租賃房屋治安管理規定》的規定，公安機關管理的出租房屋是指除旅店業以外、以營利為目的、公民私有和單位所有的、出租用于他人居住的房屋。包括房屋使用面積在二百平方米或床位在二十張以下(含本數)的“家庭旅館”，在未取得旅館業《特種行業許可證》前，也要按照出租房屋進行申報。出租作為商業、廠房、倉庫等用途，但同時供人員居住的處所，也要向公安機關進行申報。

    如果民宿沒有進行申報或者領取《營業執照》《特種行業許可證》，是不符合租賃條件的，消費者可以直接要求取消訂單，返還租金及其他所造成的損失。

    二是看住改商是否履行法定程序，違法的話可進行舉報。民宿只能開設在商用住性質的社區內，如果民宿開設在住宅性質的社區從事商業活動，需申請“住改非”，再征求全體有利害關系的業主同意，才能申請辦理營業執照，接下來還需辦理特種行業許可證。如果住宅性質的房屋內開設民宿沒有申請“住改非”，且經過其他全體利害業主同意的，屬違法行為，可以要求職能部門對其進行處罰，也可以要求愛彼迎平臺下架該房源。三是看平臺是否履行了對消費者的承諾。在愛彼迎平臺可以看到“安心房源保障”的服務承諾：入住真實可靠，若發現房源嚴重不符合描述并影響入住，經核實與協調仍無法入住，我們將最高全額退款并補償最高首晚房費金額的禮金券。旅居一塵不染，若入住時發現房間未經打掃或有明顯清潔問題，經核實與協調仍無法入住，我們將最高全額退款并補償最高首晚房費金額的禮金券。”歐陽律師表示，這種承諾應當執行。執行過程中出現解釋模糊地帶，也應當依照有利于消費者權益的角度進行解釋和提供保障。

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