11月17日上午，市旅文局約談今年來我市旅游投訴量占比最多的旅行社的負(fù)責(zé)人，海口市旅行社協(xié)會秘書長麥偉文出席會議。

    約談會上，市監(jiān)管科一級主任科員彭正軍對我市1-10月份旅游投訴情況進(jìn)行了通報，認(rèn)真分析了投訴的主要問題，對海南親海旅行社有限公司、海南海薈國際旅行社有限公司、海南樂思途旅行社有限公司、海南趣樂旅行社有限公司、海南逍遙國際旅行社、海南康泰旅游股份有限公司，今年1-10月以來投訴排名前6名的旅行社進(jìn)行批評。

    海口市旅行社協(xié)會秘書長麥偉文認(rèn)為近期涉及旅行社的投訴問題絕大多數(shù)發(fā)生于疫情之初和疫情期間，由于疫情暫停旅游產(chǎn)生的守約問題和互聯(lián)網(wǎng)訂單與實際旅行產(chǎn)生的矛盾問題。各旅行社都應(yīng)該加強(qiáng)對前臺客服的接待能力進(jìn)行應(yīng)急能力方面的培訓(xùn)，及時授權(quán)解決投訴問題。海口市旅行社協(xié)會將與全市所有旅行社齊心協(xié)力，繼續(xù)保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。希望政府部門能針對外省進(jìn)入本地旅游行業(yè)所產(chǎn)生的“零負(fù)團(tuán)費”旅游購物店問題進(jìn)行研究和整治。

    與會旅行社負(fù)責(zé)人認(rèn)真做了分析和表態(tài)，認(rèn)真貫徹會議精神，落實整改，會議最后，蔣副局長提出以下幾點要求：一是各旅行社應(yīng)提升旅游服務(wù)團(tuán)隊的品質(zhì)，向其他投訴量低的旅行社學(xué)習(xí)可取的管理辦法，提高服務(wù)管控質(zhì)量，形成旅游業(yè)質(zhì)量管控制度，實行專人負(fù)責(zé)制；二是旅行社應(yīng)與政府部門緊密溝通聯(lián)系，遇到投訴人自身的問題和投訴所帶來的困難應(yīng)及時與我局聯(lián)系，我局在核實后，確實存在非服務(wù)的問題將與12345和12301申報妥善處理。三是旅行社須自查自糾，若仍無法整改存在的投訴問題，我局將與綜合執(zhí)法局聯(lián)合開展執(zhí)法工作，如發(fā)現(xiàn)存在違規(guī)的行為，將從嚴(yán)進(jìn)行處罰，確實保障消費者的合法權(quán)益。同時，確保我市旅游產(chǎn)品的合法合規(guī)性和品質(zhì)品牌服務(wù)。四是我局將繼續(xù)履行監(jiān)管職能責(zé)任，有針對性地在監(jiān)管中抓服務(wù)，在服務(wù)中抓監(jiān)管。市旅文局下一步將采用互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管平臺監(jiān)控旅行社的出團(tuán)行為。

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