7月22日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)外公布有關(guān)暑期在線(xiàn)旅游的消費(fèi)者投訴情況。情況顯示，隨著暑期旅游高峰的到來(lái)，有關(guān)在線(xiàn)旅游的消費(fèi)者投訴出現(xiàn)大幅上升。自北京市消協(xié)指導(dǎo)的消費(fèi)者網(wǎng)6月17日通報(bào)在線(xiàn)旅游投訴情況至7月21日，短短一個(gè)月時(shí)間，消費(fèi)者網(wǎng)又收到在線(xiàn)旅游投訴50條，比前三個(gè)月投訴總數(shù)還多出32%，占到同期投訴總量的48%。其中，去哪兒網(wǎng)22條，攜程旅行網(wǎng)20條，二者合計(jì)占到在線(xiàn)旅游投訴總量的84%。被投訴的事由仍集中在機(jī)票退改費(fèi)、酒店房間預(yù)訂、出游行程變更以及售后服務(wù)跟不上等方面。

　　據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)負(fù)責(zé)人表示，2020年以來(lái)，消費(fèi)者網(wǎng)一直在關(guān)注電商行業(yè)的熱點(diǎn)問(wèn)題，并于今年3·15期間聯(lián)合有關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)布了《2020年電商輿情報(bào)告》，其中在線(xiàn)旅游因多次被媒體曝光，在年度大事記和關(guān)鍵詞中均被點(diǎn)名。進(jìn)入2020年后，部分在線(xiàn)旅游企業(yè)仍然沒(méi)有足夠認(rèn)識(shí)到自身存在的問(wèn)題，過(guò)于追求短期經(jīng)濟(jì)效益，忽視了服務(wù)水平的提升，加上行業(yè)缺乏自律和規(guī)范機(jī)制，消費(fèi)者反映的問(wèn)題很少得到有效解決，此類(lèi)投訴一直在不斷上升。特別是進(jìn)入暑期旅游高峰后，有關(guān)在線(xiàn)旅游的投訴更是出現(xiàn)了大幅上升。

　　對(duì)于消費(fèi)者投訴最為集中的高額退票費(fèi)問(wèn)題，消費(fèi)者網(wǎng)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，一些在線(xiàn)旅游網(wǎng)站以“旅行套餐”等為由，收取消費(fèi)者高額退票費(fèi)的做法，不僅不合理，而且于法無(wú)據(jù)。《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》明確規(guī)定，旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以?xún)?nèi)、2小時(shí)以前要求退票，收取客票價(jià)10%的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間前2小時(shí)以?xún)?nèi)要求退票，收取客票價(jià)20%的退票費(fèi)。旅游電商推出的“旅行套餐”，應(yīng)該是向消費(fèi)者提供更便捷、更便宜的旅游產(chǎn)品或服務(wù)，而不是其借以逃避法律法規(guī)制裁的幌子或牟取暴利的工具。

　　中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)媒體部負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)者反映下單后，因某種原因立刻取消訂單，就收取高額退改票費(fèi)的做法，也違反了《消法》有關(guān)規(guī)定。按照《消法》規(guī)定，除消費(fèi)者定做等四類(lèi)商品外，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等方式購(gòu)買(mǎi)商品有權(quán)七日內(nèi)無(wú)理由退貨。在線(xiàn)旅游實(shí)質(zhì)上就是消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，理應(yīng)適用于《消法》七日內(nèi)無(wú)理由退貨規(guī)定。也就是說(shuō)，消費(fèi)者通過(guò)在線(xiàn)旅游網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品或服務(wù)后，應(yīng)當(dāng)享有七日無(wú)理由退貨的權(quán)利。如果網(wǎng)站認(rèn)為，在線(xiàn)旅游根據(jù)性質(zhì)屬不宜退貨范疇，那么也需要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行“一對(duì)一”的明確告知，而不能將“告知”隱藏在復(fù)雜冗長(zhǎng)的格式條款中，讓消費(fèi)者的知情權(quán)得不到保障。

　　該負(fù)責(zé)人還表示，中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)高度關(guān)注消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的在線(xiàn)旅游問(wèn)題，對(duì)嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益，且拒不改正的行為將進(jìn)行公開(kāi)批評(píng)，下一步擬聯(lián)合北京市消協(xié)、消費(fèi)者網(wǎng)等機(jī)構(gòu)舉行在線(xiàn)旅游問(wèn)題專(zhuān)家研討會(huì)，并將研討結(jié)果通報(bào)社會(huì)和上報(bào)有關(guān)部門(mén)。同時(shí)也呼吁在線(xiàn)旅游企業(yè)珍惜當(dāng)前的發(fā)展機(jī)會(huì)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，善待消費(fèi)者的合法權(quán)益，真正把企業(yè)做大做強(qiáng)。有關(guān)部門(mén)盡快出臺(tái)在線(xiàn)旅游行為規(guī)范，使這個(gè)新興行業(yè)在規(guī)范中發(fā)展，在發(fā)展中規(guī)范。

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