如今，隨著移動互聯網應用的快速發展和旅游消費的高速成長，“手機訂酒店”已成為常態。第三方移動互聯網大數據監測平臺Trustdata發布的《2019年上半年中國在線酒店預訂行業發展分析報告》顯示，僅2019年上半年，全國在線酒店預訂間夜量近4億。

行業發展迅猛的同時，酒店在線服務的標準卻近乎空白，商家在線經營和服務缺乏規范和指導，導致“到店無房、虛假信息、拒開發票”等情況的出現，進而影響酒店在線預訂行業的健康發展。

如何推進酒店行業在線服務標準化，已然成了行業與消費者群體共同的需求。

“行規”來了。1月10日，《酒店在線服務質量評價與等級劃分》團體標準在北京發布，該標準由中國互聯網協會批準立項，美團牽頭，上海商學院酒店管理學院、華東師范大學旅游規劃與發展研究中心等單位聯合起草，是國內首個對酒店在線服務質量進行評價和評級的標準。

《酒店在線服務質量評價與等級劃分》團體標準能做到客觀公正嗎？

據了解，團體標準主要以電子商務平臺內的單個酒店為評價對象，對酒店線上服務質量為評價內容，構建了包含基礎信息、服務能力、經營能力、誠信經營、個人信息安全、規章制度、消費者評價等七項指標的評價指標體系。

等級如何劃分呢？具體來看，總分為1000分，超過700分的酒店從高到低分為三個級別，即900至1000分為一級、800至900分為二級、700至800分為三級。平臺需設定特色標識，向消費者展示所在級別，讓消費者可以看到酒店在線服務的“星級”，進而避免“盲選”。

此外，團體標準還要求酒店上傳至在線平臺的信息完整準確并及時更新，及時確認在線訂單，積極維護差評，避免“到店無房”，無虛假評價，確保消費者個人隱私和個人信息安全等。一旦出現服務質量問題，將直接影響評分和評級。同時，平臺可按照不同評分分配線上資源，讓服務質量更好的商家獲得更多青睞，以此進一步激勵商家的自我優化。

酒店在線服務質量評價與等級劃分有了明確規定，這對酒店在線服務業會帶來哪些影響？在線選酒店會更便利嗎？

中國互聯網協會副秘書長裴瑋表示，團體標準旨在通過電商平臺、酒店共同建立的酒店在線服務評價體系，為在線酒店經營提供指導，從而推動整個行業提升服務水平，切實保障消費者權益。

據了解，團體標準的編寫基于美團酒店自2016年起開發的業內首個商家綜合運營能力評估體系—HOS（HotelOperatingSystem）體系。在HOS體系的助力下，越來越多的優質商家涌現，在運營能力和經營質量上實現顯著提升。數據顯示，2019年在HOS評估標準越來越嚴格的情況下，HOS標桿商家占比同比快速增長145%，商家數增長達42%。

中國飯店協會副會長、美團副總裁、美團酒店總經理、美團門票度假總經理郭慶表示，行業的健康發展離不開通過標準化去規范和管理。在HOS的實踐中，美團與酒店商家實現了良性的互動，希望可以將HOS的經驗推廣到全國，共同營造更健康的住宿行業生態。

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