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旅行社上半年榕受理旅游投訴同比降五成 旅行社百分之62.5

昨日,市旅游局公布了上半年全市旅游投訴情況。上半年,福州市共接到各類旅游咨詢、反映情況269起,轉(zhuǎn)辦投訴1起,涉及游客1085人次,其中立案受理投訴32件。 受理的投訴案件辦結(jié)率100%,為旅游者挽回經(jīng)濟損失約35200元。與去年相比,上半年受理旅游投訴件數(shù)下降了55.6%。
在市旅游局受理的投訴中,按投訴種類劃分:國內(nèi)旅游投訴21件,占65.6%;出境旅游投訴11件,占34.4%;入境旅游投訴0件。
按被投訴對象劃分:旅行社20件,占62.5%;飯店8件,占25%;景點2件,占6.3%;交通0件;餐飲0件;其他投訴對象2件,占6.3%。
按旅游方式劃分:團隊投訴25件,占78%;散客投訴7件,占22%。
目前正值暑期旅游旺季,為警示、提醒游客理性消費和正確維權(quán),市旅游局向市民公布了上半年旅游投訴的幾個典型案例。
小心度假產(chǎn)品中的不利條款
6月14日晚,邱女士與一地產(chǎn)公司簽訂了一份旅游分時度假合同,當(dāng)場交了2萬多元的定金。后來,邱女士后悔了,她認為該地產(chǎn)公司采取的是傳銷模式,宣傳時存在欺騙性質(zhì),比如承諾的酒店并不像介紹的那樣好,要求取消合同。
市旅游局調(diào)查發(fā)現(xiàn),該房地產(chǎn)公司運作方式是以銷售酒店度假產(chǎn)品為主,主要以約顧客到公司進行面談方式銷售,每單成交金額較高。經(jīng)了解,目前工商行政管理部門并未就該類產(chǎn)品禁止銷售,度假權(quán)益交換是一種新的經(jīng)營產(chǎn)品、新的業(yè)態(tài)和經(jīng)營模式。邱女士與地產(chǎn)公司簽訂的合同第19條寫明“適用法律及管轄法院約定以山東某地仲裁委員會裁決合同履行中產(chǎn)生的爭議”,這就意味著如有消費糾紛產(chǎn)生,福州的消費者要到山東某市仲裁委員會解決,維權(quán)存在一定的不便。因該地產(chǎn)公司經(jīng)營的產(chǎn)品并非是旅行社的旅游業(yè)務(wù),根據(jù)《旅行社條例》規(guī)定,市旅游局對其沒有業(yè)務(wù)監(jiān)管職責(zé),建議將該案轉(zhuǎn)工商部門處理。
市旅游質(zhì)監(jiān)所提醒:消費者首先要查看銷售方的合法經(jīng)營證照,確認其經(jīng)營資質(zhì)。其次應(yīng)認真研讀合同條款,有異議之處,應(yīng)在合同補充條款中予以書面說明、約定。
購機票前應(yīng)問清退票規(guī)定
葉女士向A旅行社預(yù)訂了2月7日福州飛海南的機票,后因有事要進行變更,于1月26日向旅行社提出,但旅行社不同意,稱開的是包機票不能退換。葉女士并不知情旅行社開的是包機票,經(jīng)再三請求,最終旅行社答應(yīng)只能退機票款的30%費用。 葉女士投訴要求旅行社合理扣收退票款。
經(jīng)調(diào)查,A旅行社是代售B旅行社向航空公司預(yù)訂的包機機票,但是A旅行社給葉女士購買機票的行為已形成了合同關(guān)系。A旅行社在開票前,未向葉女士說明此票是折扣較高的包機機票,沒有明示“退票規(guī)定”,未說明不能退也不能簽轉(zhuǎn),也未約定要收70%的退票損失。從規(guī)定上講,對于退票,在不影響二次出售的情況下,旅行社、航空公司等商家應(yīng)根據(jù)實際情況合理分擔(dān)相關(guān)費用,高額的退票手續(xù)費甚至“不得退票”等做法,明顯有悖市場交易公平原則。
經(jīng)查,旅行社的行為存在三大問題:一是強制收取,違背了平等協(xié)商的原則。二是退票費太高,違背了公平交易的原則,剝奪了消費者的公平交易權(quán);旅行社欲強行收取高額退票費,這種做法顯失公正、公平;三是缺少人性化。
經(jīng)調(diào)解,葉女士向航空公司交了300元錢后,航空公司更改了葉女士乘坐的航班,由原來的2月7日改為2月11日。
市旅游質(zhì)監(jiān)所提醒:各大航空公司的退票規(guī)定雖不盡相同,但均與機票的折扣率掛鉤,折扣越低退票手續(xù)費越高,超低價票不能退票,而全價票則可以全額退票。建議旅行社在售賣機票時,在收據(jù)上詳細說明機票的性質(zhì)、有關(guān)退票扣款規(guī)定,明確有關(guān)權(quán)利與義務(wù)。
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