昨日，市旅游局公布了上半年全市旅游投訴情況。上半年，福州市共接到各類旅游咨詢、反映情況269起，轉(zhuǎn)辦投訴1起，涉及游客1085人次，其中立案受理投訴32件。 受理的投訴案件辦結(jié)率100%，為旅游者挽回經(jīng)濟損失約35200元。與去年相比，上半年受理旅游投訴件數(shù)下降了55.6%。

在市旅游局受理的投訴中，按投訴種類劃分：國內(nèi)旅游投訴21件，占65.6％；出境旅游投訴11件，占34.4%；入境旅游投訴0件。

按被投訴對象劃分：旅行社20件，占62.5％；飯店8件，占25％；景點2件，占6.3％；交通0件；餐飲0件；其他投訴對象2件，占6.3%。

按旅游方式劃分：團隊投訴25件，占78％；散客投訴7件，占22％。

目前正值暑期旅游旺季，為警示、提醒游客理性消費和正確維權(quán)，市旅游局向市民公布了上半年旅游投訴的幾個典型案例。

小心度假產(chǎn)品中的不利條款

6月14日晚，邱女士與一地產(chǎn)公司簽訂了一份旅游分時度假合同，當(dāng)場交了2萬多元的定金。后來，邱女士后悔了，她認為該地產(chǎn)公司采取的是傳銷模式，宣傳時存在欺騙性質(zhì)，比如承諾的酒店并不像介紹的那樣好，要求取消合同。

市旅游局調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該房地產(chǎn)公司運作方式是以銷售酒店度假產(chǎn)品為主，主要以約顧客到公司進行面談方式銷售，每單成交金額較高。經(jīng)了解，目前工商行政管理部門并未就該類產(chǎn)品禁止銷售，度假權(quán)益交換是一種新的經(jīng)營產(chǎn)品、新的業(yè)態(tài)和經(jīng)營模式。邱女士與地產(chǎn)公司簽訂的合同第19條寫明“適用法律及管轄法院約定以山東某地仲裁委員會裁決合同履行中產(chǎn)生的爭議”，這就意味著如有消費糾紛產(chǎn)生，福州的消費者要到山東某市仲裁委員會解決，維權(quán)存在一定的不便。因該地產(chǎn)公司經(jīng)營的產(chǎn)品并非是旅行社的旅游業(yè)務(wù)，根據(jù)《旅行社條例》規(guī)定，市旅游局對其沒有業(yè)務(wù)監(jiān)管職責(zé)，建議將該案轉(zhuǎn)工商部門處理。

市旅游質(zhì)監(jiān)所提醒：消費者首先要查看銷售方的合法經(jīng)營證照，確認其經(jīng)營資質(zhì)。其次應(yīng)認真研讀合同條款，有異議之處，應(yīng)在合同補充條款中予以書面說明、約定。

購機票前應(yīng)問清退票規(guī)定

葉女士向A旅行社預(yù)訂了2月7日福州飛海南的機票，后因有事要進行變更，于1月26日向旅行社提出，但旅行社不同意，稱開的是包機票不能退換。葉女士并不知情旅行社開的是包機票，經(jīng)再三請求，最終旅行社答應(yīng)只能退機票款的30%費用。 葉女士投訴要求旅行社合理扣收退票款。

經(jīng)調(diào)查，A旅行社是代售B旅行社向航空公司預(yù)訂的包機機票，但是A旅行社給葉女士購買機票的行為已形成了合同關(guān)系。A旅行社在開票前，未向葉女士說明此票是折扣較高的包機機票，沒有明示“退票規(guī)定”，未說明不能退也不能簽轉(zhuǎn)，也未約定要收70%的退票損失。從規(guī)定上講，對于退票，在不影響二次出售的情況下，旅行社、航空公司等商家應(yīng)根據(jù)實際情況合理分擔(dān)相關(guān)費用，高額的退票手續(xù)費甚至“不得退票”等做法，明顯有悖市場交易公平原則。

經(jīng)查，旅行社的行為存在三大問題：一是強制收取，違背了平等協(xié)商的原則。二是退票費太高，違背了公平交易的原則，剝奪了消費者的公平交易權(quán)；旅行社欲強行收取高額退票費，這種做法顯失公正、公平；三是缺少人性化。

經(jīng)調(diào)解，葉女士向航空公司交了300元錢后，航空公司更改了葉女士乘坐的航班，由原來的2月7日改為2月11日。

市旅游質(zhì)監(jiān)所提醒：各大航空公司的退票規(guī)定雖不盡相同，但均與機票的折扣率掛鉤，折扣越低退票手續(xù)費越高，超低價票不能退票，而全價票則可以全額退票。建議旅行社在售賣機票時，在收據(jù)上詳細說明機票的性質(zhì)、有關(guān)退票扣款規(guī)定，明確有關(guān)權(quán)利與義務(wù)。

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