為貫徹落實全國旅游飯店業(yè)發(fā)展暨五星級飯店質(zhì)量提升工作會議精神，維護星級飯店的聲譽和形象，營造良好的旅游消費環(huán)境，推動旅游飯店服務(wù)品質(zhì)的提升，促進旅游飯店業(yè)的健康發(fā)展，2010年9月至10月，國家旅游局組織國家級星評監(jiān)督員，對部分高星級飯店進行了暗訪。
?????? 暗訪發(fā)現(xiàn)，設(shè)施設(shè)備陳舊老化、管理及服務(wù)專業(yè)化程度低是受檢飯店普遍存在的主要問題。部分飯店由于裝修改造投入力度不夠、設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)不到位，存在多處場所雜亂無序、多類設(shè)施設(shè)備污損失效等現(xiàn)象，無法與其星級資格相匹配；在服務(wù)管理方面，受檢飯店均不同程度的存在制度執(zhí)行不到位、專業(yè)培訓不完善等問題，導致服務(wù)人員的服務(wù)流程不夠規(guī)范，服務(wù)細節(jié)存在較多缺陷，嚴重影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量。
?????? 根據(jù)暗訪情況，依據(jù)中華人民共和國國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T 14308-2003）, 經(jīng)全國旅游星級飯店評定委員會研究決定，給予河北三河燕苑國際度假村（五星級）、黑龍江哈爾濱福順天天大酒店（五星級）、海南海口金海岸羅頓酒店（五星級）、云南昆明邦克飯店（五星級）、山東濟南翰林大酒店（四星級）、海南海口泰華酒店（四星級）和河南鄭州金質(zhì)大酒店（四星級）等7家飯店取消星級的處理。
??????? 此次組織對高星級飯店的暗訪檢查并做出相應處理決定，是國家旅游局致力提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量和建立星級飯店退出機制的重要舉措之一，同時也向行業(yè)傳遞了一個強烈的信號，旅游飯店的星級并不是終身制，各星級飯店要在資金支持、服務(wù)管理和教育培訓等方面做出持續(xù)努力，保證飯店服務(wù)品質(zhì)與星級要求相匹配。國家旅游局將繼續(xù)以明查、暗訪等形式加強對旅游星級飯店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，對不能達到標準要求的星級飯店將采取相應處理措施，切實維護旅游消費者的權(quán)益和星級標準的權(quán)威性。
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