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正值旅游"撈金季" 旅行社因新《旅游法》成弱勢群體

每年的暑假都是旅行社撈金的大好時節(jié),往往到了8月底,各大旅行社的老總們都是滿臉紅光、意氣風(fēng)發(fā),盤點著進(jìn)賬了多少,但在無錫旅游協(xié)會昨日組織召開的座談會上,5家知名旅行社老總卻紛紛向到場的記者倒起了“苦水”。這是新《旅游法》推出來的第一個暑假,到會的旅行社幾乎每家都遭遇了顧客的維權(quán),承擔(dān)了數(shù)目不等的經(jīng)濟(jì)賠償。甚至有一位老總拉著記者說:“旅行社也是弱勢群體,我們也要維權(quán)!”
訂的到郵輪,管不了臺風(fēng) 不可控因素讓旅行社很“受傷”
隨著旅游市場的火熱,越來越多的人選擇旅行社跟團(tuán)或者自助外出旅游。近年來,游客和旅行社發(fā)生的矛盾糾紛也屢見不鮮,特別是今年新《旅游法》出臺后,更明確了旅游者的權(quán)利和義務(wù)。在旅游糾紛中,旅行社以往扮演的往往是強(qiáng)勢方,可昨天到場的老總們卻紛紛“哀怨”地說很“受傷”。
“本來制定好的行程,因為前陣子的特殊原因,導(dǎo)致航班取消,最終無法發(fā)團(tuán)。哪料,游客們對此并不理解,多次組織維權(quán),我們最終不得不做出經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。我們做旅行社的也很受傷,但是我們卻無法維權(quán)。”康輝旅行社負(fù)責(zé)人的一席委屈之言,引起了在場多位旅行社老總的共鳴。無錫中旅負(fù)責(zé)人說,前不久,一位游客在澳洲旅游時突發(fā)心臟病,導(dǎo)游和領(lǐng)隊細(xì)心照顧,盡到了責(zé)任,經(jīng)過搶救和細(xì)心看護(hù)挽回了性命,但家人卻向旅行社要求賠償。
春秋旅行社的負(fù)責(zé)人則訴苦,前段時間一個郵輪團(tuán)由于臺風(fēng)取消行程,旅行社已通過視頻取證,但是最后還是不得不與游客協(xié)商賠償事宜,損失不小。
免責(zé)條款遭遇“過度維權(quán)” 老總們呼吁媒體輿論“留情”
記者了解到,一般出現(xiàn)旅游糾紛時,顧客上門討要說法,大部分的旅行社都會采取息事寧人的辦法,多以現(xiàn)金賠償來安撫和賠償,但還是難免碰到一些顧客采取堵門、圍攻的過激方式維權(quán)。一家不方便透露名稱的旅行社老總則告訴記者,之前遇到過一起顧客消費糾紛,對方甚至請來了一群“光頭”到他辦公室鬧事,將他的辦公桌都抬走了。最終,旅行社不得不賠償了20萬元。
“新《旅游法》出臺后,我們旅行社更是謹(jǐn)慎細(xì)心操作,嚴(yán)格遵守法律規(guī)定,與旅游者簽訂《旅游合同》,也注明了雙方承擔(dān)的法律責(zé)任和義務(wù)。但是一旦出現(xiàn)不可抗拒因素問題,遭遇旅行者過度維權(quán),我們往往沒轍,沒辦法,他們也不同意走司法途徑解決,就是鬧,我們總不能跟維權(quán)者正面沖突吧?”無錫港中旅負(fù)責(zé)人很無奈。
“對天氣、自然災(zāi)害、突發(fā)事件等不可抗拒因素造成的延誤或者取消行程,我們的客戶也要旅行社承擔(dān)責(zé)任,個別旅游者更是不顧事實指責(zé)旅行社,通過網(wǎng)絡(luò)或者媒體顛倒黑白,給我們旅行社帶來了很多負(fù)面影響。所以,希望社會各界,在旅游消費維權(quán)事件時,能聽一聽我們旅行社的說法和意見。”會議現(xiàn)場,幾位旅行社老總,幾乎同時發(fā)出了這樣的呼吁。
無錫旅游協(xié)會會長王潔平就此表示,新《旅游法》出臺后,保障了旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益,其實從法律的角度而言,旅行社和游客之間的關(guān)系是平等的,不存在強(qiáng)勢弱勢一說。雙方都要加強(qiáng)對《旅游法》的認(rèn)知了解并正確使用,遇到糾紛通過合理的維權(quán)渠道協(xié)商解決。同時,旅行社更要加強(qiáng)自律,提高經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量,特別是法務(wù)建設(shè),在合法權(quán)益受到侵害時,旅行社也要敢于為自己維權(quán)。
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